Klantdefinitie
Een klant verwijst naar een natuurlijke of rechtspersoon die producten of diensten van een ander bedrijf koopt. Deze klanten zijn van fundamenteel belang voor het genereren van inkomsten en zijn essentieel voor het voortbestaan en de groei van het bedrijf.
Bedrijven uit alle sectoren proberen klanten aan te trekken door intensief op de markt te concurreren. Gemeenschappelijke strategieën omvatten impactvolle reclamecampagnes, het verlagen van prijzen om het marktbereik te vergroten en het ontwikkelen van innovatieve producten die consumenten verrukken en vasthouden. Bekende voorbeelden zijn bedrijven als Apple, Tesla, Google en TikTok.
Klanten begrijpen
Bedrijven hanteren vaak het principe dat ‘de klant altijd gelijk heeft’, omdat tevreden klanten eerder zaken zullen blijven doen met organisaties die aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen.
In die zin houden veel organisaties hun relaties met hun klanten nauwlettend in de gaten om inzichten in hun gedrag te verzamelen en om meningen te vragen over hoe ze hun producten kunnen verbeteren.
Klanten kunnen op verschillende manieren worden gecategoriseerd. De meest voorkomende zijn interne en externe classificaties. Externe klanten zijn niet rechtstreeks verbonden met de interne activiteiten van het bedrijf en zijn doorgaans eindgebruikers van de aangeboden producten of diensten. Aan de andere kant maken interne klanten deel uit van de operationele structuur van het bedrijf, inclusief medewerkers en andere afdelingen.
Klanten bestuderen
Bedrijven analyseren vaak klantprofielen en -gedrag om hun marketingstrategieën te verfijnen en hun producten aan te passen om een breder publiek aan te trekken.
Klantsegmentatie kan worden gedaan op basis van demografische variabelen zoals leeftijd, ras, geslacht, etniciteit, inkomen en geografische locatie. Deze informatie is waardevol voor bedrijven om zich een beeld te vormen van de ‘ideale klant’ of ‘customer persona’.
Door klanten diepgaand te begrijpen, kunnen bedrijven bestaande relaties versterken en nieuwe marktsegmenten verkennen om hun consumentenbasis te vergroten.
De studie van consumentengedrag is zo relevant dat er universitaire cursussen zijn die uitsluitend aan dit onderwerp zijn gewijd. Deze cursussen onderzoeken de redenen waarom mensen producten en diensten kopen en gebruiken, en hoe deze beslissingen bedrijven en de economie beïnvloeden.
Een diepgaand inzicht in klanten stelt bedrijven in staat effectieve marketingcampagnes te ontwikkelen, producten en diensten aan te bieden die zijn afgestemd op de behoeften en wensen van consumenten, en klantenloyaliteit te garanderen voor een continu en langdurig bedrijf.
Klantenservice
Klantenservice speelt een cruciale rol bij het opbouwen van een succesvolle relatie tussen verkoper en klant. Klantloyaliteit, die tot uiting kan komen in positieve online recensies, verwijzingen en terugkerende klanten, hangt vaak af van de kwaliteit van de ontvangen service-ervaring.
Met de technologische vooruitgang heeft de klantenservice zich aangepast om realtime interacties aan te bieden via instant messaging-chats, sms en andere digitale middelen.
In een markt vol bedrijven die soortgelijke producten en diensten aanbieden, wordt het concurrentievoordeel vaak tot stand gebracht via klantenservice. Dit aspect is zo belangrijk dat het een fundamenteel onderdeel is geworden van kwaliteitsverbeteringsstrategieën, inclusief de Six Sigma-methodologie.
Klanten versus consumenten
Hoewel de termen ‘klant’ en ‘consument’ als synoniemen en door elkaar worden gebruikt, hebben ze verschillende nuances. Consumenten zijn degenen die goederen en diensten gebruiken of consumeren. Aan de andere kant zijn klanten degenen die deze goederen en diensten daadwerkelijk kopen. Dit kunnen directe consumenten van de producten zijn, maar ook gewoon kopers in een commerciële context.
Conclusie
Klantenservice is een belangrijke speler in het huidige concurrentielandschap, waar het vermogen van een bedrijf om een positieve ervaring te bieden het succes of falen ervan kan bepalen. De evolutie van de communicatiemedia heeft bedrijven in staat gesteld om op steeds directere en persoonlijkere manieren met hun klanten te communiceren, wat op zijn beurt de verwachtingen van de consument verhoogt.
Het begrijpen van het onderscheid tussen klant en consument is essentieel voor het effectief sturen van marketing- en service-inspanningen, waarbij ervoor wordt gezorgd dat aan beide profielen wordt voldaan op basis van hun specifieke behoeften. Bovendien is het herkennen van de verschillende soorten klanten en het weten hoe je elk van hen tevreden kunt stellen en cultiveren essentieel voor het opbouwen van een solide basis van loyale klanten.
Daarom moeten bedrijven voortdurend proberen hun dienstverleningsmethoden te verbeteren en zich aan te passen aan nieuwe technologieën en consumententrends om relevant en concurrerend te blijven. Investeren in kwaliteitsvolle klantenservice verhoogt niet alleen de tevredenheid en loyaliteit, maar vertaalt zich ook in positieve langetermijnresultaten voor het bedrijf.
Veel gestelde vragen
Wat zijn de 5 basistypen klanten?
Er worden vijf hoofdcategorieën klanten onderscheiden: nieuwe klanten, impulsklanten, boze klanten, aandringende klanten en loyale klanten.
Wat is het beste type cliënt?
Loyale klanten worden als het meest waardevol beschouwd omdat ze gedurende vele jaren, vaak tientallen jaren, terugkerende aankopen doen en het bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen aan vrienden, sociale media-contacten of zakenpartners.
Wat waarderen klanten het meest?
Klanten waarderen in de eerste plaats producten of diensten van hoge kwaliteit, betaalbare prijzen, voorbeeldige service en de mogelijkheid om feedback te geven die het bedrijf daadwerkelijk in overweging neemt en herkent.
